福崎町職員に対するカスタマーハラスメントの対策について

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しています。これを受け、国では令和7年6月に法改正※が行われ、令和8年10月1日から、企業等には、カスハラ防止のため雇用管理上で必要となる措置を講じることが義務付けられることになりました。
※法改正：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律
　　　　 （労働施策総合推進法）等の一部改正

カスハラは、サービス提供者に苦痛を与え、その就業環境を悪化させるだけでなく、サービス自体の質を著しく低下させます。

この度、福崎町では、令和8年6月議会において「福崎町カスタマーハラスメント防止条例」を制定（令和8年10月1日から施行）し、町職員に対するカスハラ防止に取組みます。町として適切な措置を講じ、町職員が安心して業務を遂行できる環境を整備することで、行政サービスを利用する皆さまに対する、水準の高い行政サービスの提供を目指します。

法律では、次の3つ全て満たすものを一般的な「カスハラ」と定義付けています。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
3. 当該労働者の就業環境を害すること

本来、顧客等からのクレームは、商品・サービスや接客態度等に対して不満等を訴えるもので、それ自体が問題とは言えず、むしろ業務改善や新たな商品開発等につながるものです。しかし、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品・サービスに不当な言いがかりをつけたりするものもあります。そのような不当・悪質なクレームはカスハラに該当する可能性があり、労働者本人に過度なストレスをかけるほか、企業等にも多大な損失を招くことが想定されるため、企業等はこれらから労働者を守る対応をとることが求められます。

福崎町では、カスハラの対策を組織的に取組むため、「福崎町カスタマーハラスメント防止対策委員会」を設置し、その中で個々の事案を調査、審議していくことになります。

業種や業態により態様は異なりますが、国の指針では、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例として、次のような言動が挙げられています。

　(1) そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
　　性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。

　(2) 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
　　契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

　(3) 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
　　契約金額の著しい減額の要求をすること。

　(4) 不当な損害賠償要求
　　商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

　(1) 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
　　殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。

　(2) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
　　労働者の人格を否定するような言動を行うこと。
　　土下座を強要すること。

　(3) 威圧的な言動
　　大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。

　(4) 継続的、執拗な言動
　　同様の質問を執拗に繰り返すこと。

　(5) 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
　　長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。

なお、一般的に、カスハラに類する行為は、暴行罪、器物損壊罪などの犯罪行為にも該当する可能性があります。

また、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より、実際に企業等が受けたカスハラに類する行為として、次のような具体的行為が確認されています。

• 長時間の電話
• 頻繁に来店し、その度にクレームを行う
• 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
• 物を壊す、殺すといった発言による脅し
• インターネット上の投稿（労働者の氏名公開）

町職員が提供する行政サービスにおいて、行政サービス利用者等からの正当な申出、要求及び権利が不当に妨げられることがあってはなりません。町職員と行政サービス利用者等の間で、勘違いやすれ違いを招かない上手なコミュニケーションと、お互いへの敬意・思いやりが、カスハラを未然に防ぐ手段となります。

　・ひと呼吸、おく
　　感情的な言動にならないように、まずはひと呼吸おいて冷静に。気持ちを落ち着けましょう。

　・具体的に伝える
　　何を、どのようにしてほしいのか、またその理由について、相手にわかるように具体的に伝えましょう。
　　暴力や暴言は論外です。

　・相手の話を最後まで聞く
　　一方的に話をしていけません。
　　相手の言い分や理由を最後までしっかり聞いて、理解するようにしましょう。

　・相手の立場を理解し、敬意を持って接する
　　同じ人間同士ですので、行き過ぎた言動により傷ついてしまいます。
　　お互いに敬意をもって、相手を思いやり、尊重し合うことが大切です。

会話もそこそこに、どちらか一方を間違いと決めつけることは早計です。トラブル（カスハラ）に至るのには必ず原因があるので、そうした方向に持って行かないよう、町職員、行政サービス利用者等ともに十分注意する必要があります。

「福崎町カスタマーハラスメント防止条例」と併せて、「福崎町カスタマーハラスメント防止に関する規則」も令和8年10月1日から施行されます。町職員に対するカスハラ防止対策は、その時点から本格的に始まることになります。

そのスタート地点に立つまでに、町として次の2点を準備することになります。

　・福崎町カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成

　・町職員に対する研修の実施

町職員は、カスハラの定義やカスハラが与える影響等を正しく理解しておく必要があります。職員がとるべき具体的な対応を示し、統一的なルールの下で組織的にカスハラ防止に取り組むため、マニュアルを作成し、研修を実施していく予定です。

町職員と行政サービス利用者等が互いを思いやることで、カスハラは起こりにくくなります。町職員へのカスハラを防止し、町民と行政が共に支え合いながらまちづくりを進められるよう、皆さまのご協力をよろしくお願いします。